在“雙11”電商快遞還在搶占人們視線的這幾天，一個電商物流行業(yè)標準《電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范》在“雙11”之前發(fā)布了。這是希望為電商物流服務(wù)，提高消費者在“雙11”的購物質(zhì)量的意圖么?太明顯了!

　　先普及一下出臺這項標準的有關(guān)單位：牽頭的是商務(wù)部流通發(fā)展司，起草的是中國電子商務(wù)協(xié)會、中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟、中國標準化研究院、順豐、圓通、申通、普洛斯等等。

　　這份行業(yè)標準以消費者為導向展開，深入到了電商物流系統(tǒng)、倉儲、運輸、配送、退換貨等各個環(huán)節(jié)，規(guī)定了電商物流服務(wù)的服務(wù)能力、服務(wù)要求和作業(yè)要求。中國電子商務(wù)協(xié)會副理事長陳震作為早期參與過一部分起草工作的一份子對記者表示，這是落實物流中長期規(guī)劃，完善物流服務(wù)標準體系，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在標準制定中的作用的一個具體表現(xiàn)。

　　來看看首個行業(yè)標準中的亮點與值得關(guān)注的地方。

　　高科技、高度信息化的快遞配置還需緩沖期

　　記者整體看一遍這份標準，留下深刻印象的是這么一些詞匯：全面覆蓋、高清晰度的監(jiān)控設(shè)備，全程監(jiān)控、智能終端、微劑量X射線安檢設(shè)備、自動分揀設(shè)備、驗視等。

　　結(jié)合往年的快遞消息和之前了解的快遞情況，記者覺得這對整個快遞行業(yè)會不會太高端、太先進，做起來是不是有些難度呢?

　　不過，顯然業(yè)內(nèi)了解情況的小伙伴要否定記者的這種錯誤思想。快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇告訴記者，無論是運輸過程中的全程監(jiān)控、倉儲分揀等操作中的交接監(jiān)控、X光驗視和智能終端等高科技設(shè)備配備等或者是信息化要求，這對目前的快遞行業(yè)來說已經(jīng)不是事了。快遞行業(yè)目前缺乏的是量化標準而不是設(shè)備配置或者信息化程度。目前業(yè)內(nèi)亟需將快遞服務(wù)分層制定一系列的產(chǎn)品，以各產(chǎn)品檔次與時限要求來進行量化，并提供消費者一定的選擇空間，選擇怎樣的時限要求或者何種價格層次的快遞服務(wù)產(chǎn)品，像火車時刻表般有標準有選擇，這是快遞企業(yè)缺乏的，而非簡單的設(shè)備配備或者信息化程度提升。

　　陳震對于記者的眼光給予了肯定，他表示，整個文件中要求的技術(shù)、科技、配備等都是較為先進的，尤其是“全程監(jiān)控、共同配送、評價體系”這三點，他認為是其中亮點，“之前的業(yè)內(nèi)規(guī)定中表述都沒有這么明晰，這次不僅明確提出，而且非常注重。此外規(guī)范中涉及的大數(shù)據(jù)技術(shù)、衛(wèi)星跟蹤技術(shù)、智能終端技術(shù)等，都是較為嶄新的技術(shù)要求，能夠這么要求就是一個進步。這為IT企業(yè)、信息技術(shù)企業(yè)的未來提供了機會。”

　　申通作為標準的起草者之一，向記者表示，上述這些業(yè)內(nèi)都一直在普及、執(zhí)行，像記者認為全程監(jiān)控存在難度，以申通為例，問題就不大，所有的場地都有監(jiān)控設(shè)備，而且所有的轉(zhuǎn)運中心都接入總部的系統(tǒng)，這幾項外界認為有難度的要求目前不是問題。

　　唯一有一定難度的可能在X光機驗視，以申通為例，在大的網(wǎng)點、轉(zhuǎn)運中心都配備了安檢設(shè)備，但是并非所有的網(wǎng)點公司的安檢設(shè)備都是完善的，那么這一塊可能還需要接下來這段時間進行硬件上的普及。

　　這時候明年9月份正式實施的緩沖期就顯得尤為可貴了，申通方面介紹，可能未來包括申通在內(nèi)的各個快遞企業(yè)都會在硬件上進行深入的補充和延伸。雖然不一定會在明年達到100%，但普及至80%、90%還是可以的。

　　網(wǎng)購發(fā)貨時間或?qū)⒆兟爝f時效會有一定提升

　　剁手黨們可能會有一定疑惑，怎么不進反退，商家發(fā)貨時間會變慢呢?

　　這涉及標準中的一項規(guī)定：要求發(fā)貨時間以實物交接到電子商務(wù)物流服務(wù)組織為依據(jù)。

　　提起這項規(guī)定，記者要為快遞企業(yè)喊下冤，有些情況下，消費者網(wǎng)購快件時效差有一段時間是浪費在商家顯示發(fā)貨以及真正到快遞員攬件中間。很多發(fā)貨量大的商家手中是有現(xiàn)成的電子面單或者紙質(zhì)面單的，一旦有消費者下單，商家直接填寫發(fā)貨信息即可。但實際情況是，網(wǎng)購商品物流信息顯示已發(fā)貨，貨物已經(jīng)打包，貼上面單，但快遞員還未攬件。但這段時間也劃分在了快遞企業(yè)時效中，因此會給消費者造成商家發(fā)貨迅速但從快遞企業(yè)發(fā)出緩慢的印象。申通方面也介紹，部分大型合作商家存在這樣的情況。

　　但這一條款的提出，將為快遞企業(yè)減少一定壓力。徐勇認為，作為電子商務(wù)物流的服務(wù)規(guī)范，對于商家也是具有約束力的。對快遞企業(yè)會是一件好事。

　　責任劃分確定以后商品質(zhì)量問題別拉著快遞不撒手

　　徐勇在采訪中提到一個情況，快遞員在送貨后偶爾會遇到拉著他們不放手，非得讓快遞小哥們解決貨不對版、假冒偽劣的問題。這其實已經(jīng)脫離物流范疇，并非快遞責任范疇。

　　而此次標準中有明確規(guī)定：貨物真?zhèn)巍a(chǎn)品質(zhì)量等非物流原因?qū)е碌耐对V由商家負責。

　　徐勇表示，這一條的規(guī)定將責任界定劃分清楚了，以后快遞企業(yè)不需要為不是自己責任的投訴承擔壓力了，也能進一步減少快遞企業(yè)的投訴量。

　　不過，肯定有讀者與記者有一樣的疑惑，難道在有非常明顯跡象證明服務(wù)商家是不良商家的前提下，快遞小哥還要為其服務(wù)么，不可以拒收么?徐勇表示，從法理上講，如果出現(xiàn)這樣的情況，快遞一方也有責任。但現(xiàn)實情況是，快遞企業(yè)并沒有這樣的權(quán)限。很大可能是不知情，即使有懷疑，快遞員也沒有專業(yè)技能或者儀器去判斷真假，沒有理由拒收。快遞員只有確定危險品、違禁品的權(quán)限與義務(wù)。

　　申通方面對此表示，判斷是否劣質(zhì)或者真假，快遞員是做不到的，而且有些消費者購買的就是高仿品，這就超乎了真假的界限，所以很難在前端為消費者提供剔除劣質(zhì)網(wǎng)購品的服務(wù)。

　　但申通表示，雖然商品質(zhì)量等非物流服務(wù)的責任的確定對快遞企業(yè)是好事，但還是接受消費者對此的投訴，然后再根據(jù)事實情況判斷責任方，如果是商家責任會及時建議消費者尋求商家解決問題。這一條規(guī)定制定對于加快消費者解決問題節(jié)奏是有益處的。

　　服務(wù)質(zhì)量要求高未來漲價是趨勢

　　在標準最后一部分，提及了消費者非常關(guān)心的時限問題、破損問題、投訴問題等。

　　先來看下一系列數(shù)據(jù)：倉儲服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足收貨及時率≥95%;發(fā)貨及時率≥98%;庫存準確率≥99.5%;庫存損耗率≤0.1%。配送妥投率≥95%;配送及時率≥90%;遺失率≤0.02%;破損率≤0.05%;消費者投訴率≤0.2%。

　　徐勇認為，這一系列數(shù)據(jù)對快遞行業(yè)來說都是挑戰(zhàn)。目前行業(yè)內(nèi)各項指標距離這些數(shù)字有差距。雖然大部分經(jīng)過接下來這段緩沖期后能夠接近、超越，但他認為配送及時率超過90%是個難題。

　　按照快遞服務(wù)標準，同城24小時，異地72小時，港澳臺6個工作日。徐勇介紹短途的配送，尤其是同城的配送已經(jīng)不存在時效問題，難點還在國內(nèi)異地配送，像上海發(fā)往新疆的件，就很難做到72小時達。超過1500Km路程的配送以及送往偏僻農(nóng)村地區(qū)的件，時效問題較大。

　　陳震也認為雖然國內(nèi)快遞時效已經(jīng)有巨大的進步，而且此次規(guī)范制定了明確的時效量化要求，是一大進步，但真正落實還得有一段緩沖期。

　　在這一系列標準制定后，徐勇也表示未來快遞價格會逐步回升到一個正常水平，目前的價格過低，為了匹配這樣的標準與企業(yè)成本投入，價格上漲是必然的。

　　看來未來9塊9包郵的幸福日子即將一去不復返啦!但值得慶幸的是，我們的網(wǎng)購寶貝也會更安全快速地到達我們身邊。